AI troost soms beter dan mensen, blijkt uit onderzoek

Steeds meer mensen praten met een chatbot als ze zich rot voelen. Uit een Amerikaans onderzoek onder ruim duizend jongeren tussen de 12 en 21 jaar bleek dat 13 procent weleens troost zocht bij generatieve AI. Onder achttien- tot eenentwintigjarigen lag dat percentage op 22 procent. Onderzoekers Sarah Walker en Belen Lopez-Perez van de universiteiten van Manchester en Durham wilden weten of die chatbotberichten ook echt goed werken, en vergeleken ze daarom met berichten van mensen.

Beter bij boosheid en angst

In vijf experimenten met honderden deelnemers lazen mensen troostberichten over boosheid, verdriet of angst, zonder te weten of een mens of een large language model het bericht had geschreven. Bij scenario's over boosheid en angst beoordeelden deelnemers de AI-berichten als geruststellender dan de menselijke versies. Bij verdriet maakte het weinig uit. Onderzoekers noemen dit patroon het 'AI-voordeel': in eerder onderzoek, een overzicht van 23 studies, kwam hetzelfde beeld naar voren. Een mogelijke verklaring is consistentie. Een chatbot is nooit moe of om woorden verlegen, en levert vrijwel altijd een gestructureerd antwoord met een concreet advies.

Het geheim zit in bruikbare tips

De onderzoekers zochten uit wat dat voordeel precies verklaart. Het simpelweg erkennen van iemands gevoelens bleek niet de doorslag te geven. Wat wel werkte: specifieke, haalbare adviezen, door de onderzoekers 'actionable support' genoemd. Berichten met zo'n concrete tip, zoals een korte wandeling voorstellen, werden als troostrijker ervaren en verbeterden de stemming, ongeacht of ze van een chatbot of een mens kwamen. Gaven mensen vergelijkbaar praktisch advies, dan scoorden ze net zo goed als AI. Een eerdere studie uit 2024 waarschuwt wel voor te veel adviezen: dat kan mensen juist het gevoel geven niet gehoord te worden. Beter is eerst te vragen of iemand advies wil, voordat je met oplossingen komt.

Toch liever een mens

Zodra mensen weten dat een bericht van AI komt, verandert hun waardering. Diezelfde studie uit 2024 liet zien dat AI-antwoorden mensen aanvankelijk meer het gevoel gaven gehoord te worden, maar dat effect verdween grotendeels zodra ontvangers wisten dat het om een AI-metgezel ging. In negen vervolgstudies met in totaal 6.282 deelnemers werden identieke AI-antwoorden hoger gewaardeerd wanneer ze als door mensen geschreven werden gepresenteerd. Deelnemers kozen ook vaker voor een gesprek met een mens, zelfs als ze daarvoor moesten wachten. Mogelijk voelt een menselijke reactie als bewijs dat iemand tijd en moeite in je wil steken. Onderzoek onder stellen liet bovendien zien dat de perceptie van steun, niet de steun zelf, het sterkst samenhangt met relatietevredenheid.

De onderzoekers benadrukken dat hun experimenten vooral kortdurende, eenmalige gesprekken maten. Ze zeggen niets over wat er gebeurt als iemand maandenlang op een chatinterface leunt, of een chatbot gebruikt tijdens een mentale crisis. De praktische les: vraag bij verdriet eerst of iemand advies wil, en geef dan één haalbare volgende stap. Zo kunnen we, aldus de onderzoekers, leren van wat chatbots goed doen zonder de meerwaarde van menselijk contact te vergeten.